この章で学ぶこと
「動いているサービスを維持する」サービスマネジメントと、「新しく何かを作り上げる」プロジェクトマネジメントという2つの管理の型を扱います。他章に比べて元の語数が29語と少なく、目安時間も30分の短い章です。それぞれ「継続 vs 期限付き」という違いを意識すると整理しやすくなります。
サービスマネジメント
ITサービスの提供者と利用者が合意する品質水準を文書化したものがSLA（サービスレベルアグリーメント）です。「応答時間は3秒以内」「稼働率99.9%以上」のように具体的な数値目標として定義される点が試験で問われます。障害が起きた際に、まず利用者からの問い合わせを一元的に受け付ける窓口がサービスデスク（SPOC＝Single Point Of Contactとも呼ばれる単一窓口の原則とセット）で、発生した障害への対応がインシデント管理、手に負えない場合に上位者へ引き継ぐのがエスカレーションです。サービスの一覧を利用者に示すサービスカタログ、変更を計画的に行う変更管理も基本語として押さえます。
扱う用語（精選後・6語）
- SLA（サービスレベルアグリーメント）
- サービスデスク／SPOC（Single Point Of Contact）
- インシデント管理／エスカレーション
- 変更管理
プロジェクトマネジメント
プロジェクトの作業範囲を階層的に分解して漏れなく洗い出すWBS（作業分解構造）が最頻出です。全工程を棒グラフで可視化するガントチャート、作業の依存関係を矢印でつなぎ最短所要日数（クリティカルパス）を求めるアローダイアグラムもセットで出題されます。「WBSで作業を洗い出し、ガントチャートで日程を可視化し、アローダイアグラムで最短経路を計算する」という一連の流れで覚えると定着しやすいです。
プロジェクトの目的・体制を定めるプロジェクト憲章、利害関係者を指すステークホルダ、複数プロジェクトを横断的に支援する組織であるPMOも基本語です。
扱う用語（精選後・6語）
- WBS（作業分解構造）
- ガントチャート／アローダイアグラム
- ステークホルダ／スコープ
- PMO（Project Management Office）
AIで学ぶ
ここまでの用語は、ChatGPTやClaudeなどの生成AIに以下のプロンプトを投げかけると、比較表つきでさらに深く掘り下げて学習できます。コピーして使ってみましょう。
あなたはITパスポート試験の講師です。「サービス・プロジェクトマネジメント」の範囲について、以下の用語を初学者向けに**関連づけながら**説明してください（単体の丸暗記より、用語同士のつながりを理解したほうが記憶に定着しやすく、試験本番で紛らわしい選択肢を見分ける力もつくためです）。用語同士の違いが分かる**比較表**を最後に付けてください。
【サービスマネジメント】SLA、サービスデスク、SPOC、インシデント管理、エスカレーション、変更管理
【プロジェクトマネジメント】WBS、ガントチャート、アローダイアグラム、ステークホルダ、スコープ、PMOこのプロンプトは、役割設定（試験の講師として振る舞わせる）→関連づけの指示（用語を単に列挙させず、つながりで説明させる）→出力形式の指定（比較表で受け取る）という3段構成でできています。コピーして使うだけでなく、この組み立て方を覚えておくと、他の章や他の資格でも自分でプロンプトを作れるようになります。
章末チェック
最後に、この章で学んだ知識をアウトプットして定着させましょう。全問に答えたら「答え合わせ」を押してください。
問1. SLA（サービスレベルアグリーメント）の説明として最も適切なものはどれか。
問2. プロジェクトの作業を階層的に分解し、漏れなく洗い出す技法はどれか。
問3. 利用者からの問い合わせを一元的に受け付ける単一窓口の原則を指す用語はどれか。
この章のまとめ
この章では、SLAやサービスデスクといったサービスマネジメントの基本語、WBSやガントチャートといったプロジェクトマネジメントの技法を押さえました。4つの用語を「計画→スケジュール化→遅延回避→品質保証」という一連の流れとして整理し直したい場合は、プロジェクト計画からサービス運用まで｜5用語のつながりを整理するも参考にしてください。
次章からはテクノロジ分野に入ります。まずはCPU・メモリなどPC・システムの基礎と、SaaS・PaaS・IaaSといったクラウドサービスの分類を学びます。→ 第5章 PC・システムの基礎